Dobry niezadowolony klient to usatysfakcjonowany klient.

Dlaczego social media to najlepszy rzecznik praw konsumenta? Ponieważ jeśli firma decyduje się tutaj być, to musi być megaświadoma wagi profesjonalnej obsługi klienta. Każdy niezależnie, czy jest Xem czy Millenialsem czy Yiem lubi jak go porządnie ktoś obsłuży.
Dlatego wiedz, że jeśli wchodzisz z biznesem do social media nie możesz klienta traktować jak jednorazowego konsumenta, który ma (cytat z jednego niedoszłego klienta:)„zjeść, zapłacić i spier…” pójść sobie.

Recenzja na FB to potęga jest i basta.

Klienta prosimy o napisanie recenzji na FB lub chociaż po polubienie. Czy trzeba jakoś zachęcać? Nie, łapówki nie są konieczne. Współpracowaliśmy swojego czasu z MiniZOO w Leonowie. Cudownym miejscem, w którym rodziny spędzają całe dnie. Social media okazało się u nich hitem. Wystarczyło powiedzieć ludziom, że są na FB, a recenzje, zdjęcia, udostępnienia wysypały się jak z rękawa. Siłą tego miejsca są właściciele, którzy każdego klienta traktują jak starego znajomego. Zwykła prośba o recenzję skutkowała. Fanpage działa do dzisiaj i uwierzcie obecne zasięgi i liczba fanów to wynik działań tylko organicznych.

No dobrze, a co z niezadowolonym klientem?

On jest lepszy niż klient szczęśliwy, serio. Nie znaczy to, że masz powiedzieć „chrzanić kulturę obsługi klienta”. NIE! Wręcz przeciwnie.

Zbierasz same piątki? Świetnie, poczekaj. Pewnego dnia przyjdzie niezadowolony klient, a na FB skrobnie Ci recenzję na 2. To genialnie.

Po pierwsze zyskujesz na wiarygodności, no bo c’mon profil z doskonałą „5” ocen? To śmierdzi. Po drugie przyjrzyj się uwagom. Może ten jeden klient mówi o czymś, na co inni „przymykali oko”? Klient pisze, że jest mało śmietników? Może faktycznie jest. Może zbrakło mydła w łazience w restauracji? Może trzeba faktycznie na okres próbny zwiększyć ilość wizyt kontrolnych w łazienkach? Ucz się! Klient niezadowolony to też dobry klient.

Podziękuj za uwagi, powiedz że zwrócisz na poruszone kwestie uwagę, ale UWAGA! Faktycznie zwróć na nie uwagę. Kiedy piszesz, że się poprawisz, klient słyszy zachętę do wpadnięcia z wizytą kontrolną. Jeśli poprawisz błąd – punkt dla Ciebie. Jeśli nie możesz mieć pewność, że klient wytknie to jeszcze raz.

Trolle, hejterzy i fejkowe konta.

Troll i hejter w jednym stali domku. Oni napiszą bzdurę, bo sprawia im przyjemność taka złośliwość. Pamiętaj, nie pisz w złości, bo oni tego chcą – gównoburz wokół swojej recenzji.
Ich nie unikniesz. Nienawidzą Cię, bo jest według nich za drogo na ich portfel, bo zdobyłeś nagrodę, bo ktoś o Tobie powiedział, bo jesteś katolicki, a on akurat nie lubi „katoli” (innych pewnie też, ale tylko „katole” mówią o nadstawianiu drugiego policzka.

Jak rozbroić trolla, hejtera i fejka.

Cóż jest kilka sposobów. Zacznij od oddechu, zamknij przeglądarkę na jakiś czas. Złość jest fatalnym doradzą. Przemyśl kolejny krok, zapisz sobie na kartce, prześpij się, odpocznij, potem znowu zerknij na kartkę.

Podziękuj za krytyczną uwagę, oni tego nienawidzą. Poproś o kontakt osobisty z profilem celem wyjaśnienia sprawy.

Może ten hejt akurat jest słuszny? Klient wyszedł wnerwiony i w przypływie emocji skrobną coś bezmyślnie. Pogadaj wtedy z nim, jesteśmy tylko ludźmi.

Nie odpisał? Napisz pod oceną, że pomimo próśb o kontakt recenzent nie odpowiada nad czym głęboko ubolewasz.

Współpracujemy (pośrednio) z pewną uczelnią, która identyfikuje się jako katolicka. Otwarta na wszystkich, ale mająca swój niepowtarzalny katolicki kręgosłup. Jak wiadomo internetowi hejterzy nie lubią firmy/instytucji/osób wyrazistych lub mających konkretne zasady. W związku z tym, że taki uniwersytet łatwo zaatakować, przytrafił się hejter. Człowiek zakładał kolejne konta, które różniły się literką w nazwisku, imieniem etc. I co jakiś czas dawał „1” z dość podobną recenzją. Facebook olał sprawę dla nich profil wyglądał na prawdziwy i nie naruszał standardów społeczności. Jedyną metodą, było znalezienie tych wszystkich recenzji, zebranie linki do profili w jedno miejsce. Hejter jak dodawał kolejną ocenę, my zamieszczaliśmy w komentarzu informację, z prośbą o zignorowanie tej oceny, ponieważ ten pan posługując się niniejszymi kontami (tu podawaliśmy linki) ma na celu jedynie szkodę wizerunkową uniwersytetu. Dziękowaliśmy czytelnikom za zrozumienie. Pierwsze dwie takie odpowiedzi zagotowały naszego trolla do czerwoności, wylał w kolejnych odpowiedziach swoją nienawiść, że krucjatę urządzamy, czy nabijemy go na pal (sic!) i tym podobne. Kolejnych recenzji póki co nie pisze. Oczywiście odpowiedzi do naszego komentarzu zignorowaliśmy. W ostatnim akcie tego dramatu, troll popełnił błąd – napisał komentarz do postu. Dostał bana. Zakończyliśmy przynajmniej jeden profil u nas.

Oceny bez recenzji.

Często to niestety głupie zagrywki konkurencji, a czasami faktycznie niezadowolony klient. Postępuj dokładnie tak samo jak ze słabą recenzją – najpierw ochłoń, potem poproś o wyjaśnienie oceny, ponieważ chcesz cały czas poprawiać jakość obsługi i zależy Ci na większej liczbie danych.

Na koniec.

Nie bój się konsumentów, czyli osób które raz chcą spróbować Twoich usług. Zamień ich w klientów, a potem ambasadorów marki, a na końcu w apostołów marki. Zadbaj o klienta, bo w social media wszystko wyjdzie. Chrzanisz robotę? Klient Ci o tym powie (i innym potencjalnym klientom też).

Wyłączasz recenzje? Błąd. Jeśli wchodzę na fanpage restauracji i mają wyłączone recenzje klientów – prewencyjnie nigdy ich nie odwiedzę.

Zły klient to możliwość rozwoju Twojej firmy, poprawy czegoś, detalu. Troll? Olej go, spacyfikuj, pokaż innym klientom, że to troll i nie daj ponieść się emocjom!