Co zrobić kiedy pojawia się pierwsza krytyka i czy jest dobra?

Jedni zaliczą pierwszą krytykę w drugim tygodniu działalności fp, inni po roku. Jeśli jednak robisz social media dobrze, to krytyka Cię nie ominie. Każdy admin (czy jak niestety mawia część branży – każdy ninja social media 'blah’ ) staje wtedy przed dylematem – zostawić? Kasować? Banować?

Są dwa rodzaje krytyki – to oczywiste.

Najbardziej wyrazistym przykładem mogą być fanapage restauracji. Wyobraźmy sobie, że jedna z moich ulubionych restauracji w Lublinie, dodaje post o propozycji zestawu lunchowego na dzień jutrzejszy.

Dobra krytyka to taka, która ma sens. Tę lubimy i nie banujemy.

Pod wspomnianym postem pojawia się komentarz: „Z przykrością muszę stwierdzić, że byłem u was wczoraj na lunchu i obsługa była strasznie opieszała. Na zwykłą zupę czekałem pół godziny! Czy tak działa wasza knajpa?! Normalnie to po 5 minutach powinno być danie, przcież to tylko nalać z gara trzeba!”.

Klient wyraźnie rozgoryczony – takich będziecie mieć najwięcej w chwili kryzysu. Co zrobić? O tym wstępnie pisaliśmy tutaj: „Niezadowolony klient, nie jest zły”. Zareaguj. Przykładową reakcję widzę tak:
„Przepraszamy jeśli w dniu wczorajszym dało się doświadczyć takich nieprzyjemności. Staramy się utrzymywać wysoki poziom obsługi. Faktycznie wczoraj w porze lunchu obsługiwaliśmy także duże przyjęcie w drugiej sali i ilość zamówień była bardzo duża, mogły zdarzać się takie przestoje o jakich Pan wspomina. Przepraszamy za zaistniałą sytuację.”

1. Przyznanie się i odsłonięcie na cios to tak naprawdę najpotężniejsza obrona. Jesteśmy ludźmi – zdarzają się nam błędy. Klient jest zmiękczony, bo mówisz – ok, masz rację.
2. Ostatnio głośno było o stosowaniu formy „Pan/Pani” w komunikacji w sieci, wiele osób twierdzi, że zwracamy się per „Ty”. I tak i nie. Tak w sytuacji pozytywnej. Klient się uśmiecha, pisze – „ale super miejsce” etc. Odpowiadasz „Dziękujemy Tomaszu!”. Jest luz. Jednak w sytuacji negatywnej, zwrot „Tomku” może zaognić, z pozoru błahą sprawę. Klient może odebrać to jako „umniejszanie jego osoby” – infantylizację relacji klient (król) – firma. Z osobistych doświadczeń radzę – jeśli w grę wchodzą negatywne emocję – zachowaj formę „Pan/Pani”.
3. NIE DAWAJ ŁAPÓWKI. To największa pomyłka jaką możesz popełnić. „Panie Tomaszu w ramach przeprosin zapraszamy do nas w pasującym terminie, w ramach przeprosin proponujemy zniżkę 30%.” I będziesz w bardzo ciemnym miejscu, a niezadowolonych będziesz liczyć setkami, a powodów będzie wiele – przeciąg, brak przeciągu, za zimna zupa, za słona zupa, za mało kartofli, za dużo kartofli etc.
4. Współpracuj. Jeśli krytyka spada na obsługę klienta lub fizyczną wadę produktu, który sprzedajesz zbadaj sprawę. Możliwe, że klient ma rację, a Twój serwis go olał. Napraw to i przeproś.

Zła krytyka, czyli hejt – Delete&Ban

Wyobraź sobie, że wspomniana restauracja zatrudnia obcokrajowca. Nie jest to ani nowe, ani dziwne. W Lublinie studiuje tysiące Ukraińców, którzy chcą zarobić, w Warszawie normą są Hindusi, Afrykanie etc. Niestety są nadal dookoła jednostki, którzy wartościują ludzi ze względu na kolor/odcień skóry lub akcent. W związku z tym taka restauracja pewnego dnia może dostać taki komentarz: „Kolejne miejsce, które zatrudnia tych ukraińców! Precz z nimi! Wstyd mi za to miejsce! Jak sobie pomyślę, że kucharz też może być ukraińcem to mi się niedobrze robi!”.

Nie dyskutuj z idiotą najpierw sprowadzi cię do swojego poziomu a potem pokona doświadczeniem. Znam administratorów, którzy każdą opinię/komentarz nawet najgłupszy traktują jak najwyższe odznaczenie państwowe.

Moja rada – delete comment and ban user (kasuj komentarz i blokuj użytkownika).

Hejt jest dobry, bo jeśli masz hejtera to znaczy, że jesteś dobry, bo czegoś Ci zazdrości. To jednak nie znaczy, że trzeba go poklepywać po ramieniu. Twój fanpage, niezależnie czy zlecony czy swój, to Twoje miejsce pracy. Miejsce, w którym spędzasz kilka godzin dziennie, czasami po nocach ustawiasz kampanie itd. Hejter to chuligan, który pisze na ścianie czerwoną farbą „dupa”, albo robi na środku podjazdu kupę. Chcesz go poklepać po ramieniu i powiedzieć „co za wspaniały napis!”? Czy to jest naprawdę TWÓJ FAN?

Delete&Ban.